Norwegian på SVT Plus den 22 oktober

SVT Plus har träffat flera personer som drabbats av rejäla förseningar på långflygningar med Norwegian, och som enda ersättning fick matkuponger på Arlanda – trots att ARN gett dem rätt mot Norwegian.

IMG_6626.JPG

Till och med augusti i år hade 215 kunder anmält Norwegian till Allmänna reklamationsnämnden, men Plus granskning av ärenden från 2013/2014 visar att bolaget i många fall struntar i när ARN ger kunden rätt, och inte betalar ersättning. I det läget återstår bara för konsumenten att stämma i domstol. Det finns över 400 pågående mål i tingsrätten som rör Norwegian och tolkningen av vissa regler. Väldigt få går vidare till dom utan löses genom någon form av förlikning, och nio av tio domar är till resenärens fördel.

EU bestämmer

EG-förordning nr 261/2004 säger att resenärer ska få upp till 600 euro (idag knappt 6000 kronor) per person i kompensation när flyg försenas mer än tre timmar eller ställs in – oavsett pris på biljetten. Det finns två undantag: ”extraordinära omständigheter”, och när flygbolaget kan visa att de vidtagit alla rimliga åtgärder mot försening.

Det är tolkningen av undantagen som Norwegian tvistar om med både resenärer, ARN och Konsumentverket. Det har gått så långt att Konsumentombudsmannen (KO) har stämt Norwegian för bristande information.

– Det beror på att vi för några år sedan också hade ett ärende mot Norwegian om att de inte informerade kunderna rätt, säger Cecilia Tisell, ställföreträdande KO.

Passagerare har långtgående rättigheter om det blir inställda eller försenade flyg, och flygbolagen har långtgående skyldigheter att informera konsumenterna, förklarar hon.

Motsatta meningar

Norwegians informationschef Charlotte Holmbergh Jacobsson håller fast vid att bolaget bara förhåller sig till förordning 261/2004, och att det är oklarheter i den som är anledningen till att man inte följer ARN:s rekommendationer. Vad gäller KO:s stämning, menar hon att Norwegian tvärtom ger väldigt tydlig information via sms, lappar och på hemsidan.

Advokat Stephan Eriksson som är specialiserad på flygbranschen tycker inte att det finns några oklarheter i formuleringen i förordning 261.

– Extraordinära omständigheter är något som ligger utom flygbolagets kontroll och utanför deras dagliga verksamhet.

Bolagen har länge hävdat att underhållsproblem på flygplanen är ”extraordinära omständigheter”, men nya rättsavgöranden säger att de ska kunna klara sitt eget underhåll. Under tiden för Plus granskning kommer också EU-domstolen med en ny dom som ger resenärer rätt till ersättning även när förseningen beror på oväntade tekniska problem.

Stora summor

Varför gör då Norwegian det så svårt för kunderna att få ersättning? Stephan Eriksson uppskattar att Norwegian hade 300-400 försenade långflygningar under 2013-2014.

– Då pratar vi kanske 70.000-80.000 passagerare. Det totala ersättningskravet är då 40-45 miljoner euro. Det är en årsvinst för Norwegian, det är klart de inte vill betala det, säger han.

Publicerad:

Josefin Peciva
josefin.peciva@svt.se